Como medir a satisfação dos pacientes por meio do NPS?

Atualmente, é essencial prezar pela experiência do cliente considerando fatores como atendimento, conservação do ambiente e variedade de exames oferecidos. Mas como medir a satisfação dos pacientes?

O NPS, ou Net Promoter Score, consiste em um questionário que tem como finalidade avaliar a satisfação dos pacientes. Composto por perguntas objetivas sobre a qualidade do serviço prestado pelo consultório, ele considera os fatores relacionados à experiência do cliente . Nesse sentido, as perguntas costumam seguir uma estrutura como “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa clínica para seus familiares?”.

Satisfação dos pacientes: como interpretar os resultados?

Para medir a satisfação dos pacientes e entender o resultado da sua pesquisa, você precisa aprender a interpretar a informação coletada. Após receber as respostas, os pacientes devem ser divididos em três grupos:

• Detratores: são aqueles que deram notas entre 0 e 6. Como aparentam estar insatisfeitos com o atendimento recebido, podem criticar seu trabalho, seja no boca-a-boca ou na internet.
• Neutros: são aqueles que deram notas entre 7 e 8. Não ficaram satisfeitos nem insatisfeitos com o atendimento recebido e podem voltar à sua clínica. No entanto, podem ser captados por estabelecimentos concorrentes.
• Promotores: são aqueles que deram notas entre 9 e 10. Esses pacientes consideraram a experiência positiva. Eles podem não apenas voltar à sua clínica, mas também indicar o local para amigos e familiares.

Qual é o próximo passo para medir a satisfação dos pacientes por meio do NPS?

Agora que você classificou seus pacientes, é hora de calcular sua nota. Ela é o resultado da diferença entre a porcentagem de promotores e a de detratores. Se você obteve 80% de promotores e 10% de detratores, sua nota NPS é 70. Mas como medir a satisfação dos pacientes a partir deste valor final?

• Se você obteve uma pontuação entre 76 e 100, seu negócio está na Zona de Excelência. Isso significa que a maior parte dos seus pacientes indicaria sua clínica para outras pessoas.
• Se você obteve uma pontuação entre 51 a 75, seu negócio está na Zona de Qualidade. Em outras palavras, o seu número de pacientes promotores é maior do que o de detratores.
• Se você obteve uma pontuação entre 1 e 50, seu negócio está na Zona de Aperfeiçoamento. Isso quer dizer que seu número de pacientes promotores é semelhante ao de neutros e detratores. 
• Se você obteve uma pontuação entre -100 e 0, seu negócio está na Zona Crítica. Neste caso, o número de detratores é muito elevado. Nesse caso, você precisa aprimorar o seu negócio, seja por meio da fidelização ou aumentando da retenção de pacientes a fim de aumentar a qualidade do seu serviço. 

O NPS é um mecanismo eficiente para que você possa medir a satisfação dos pacientes e sua experiência, analisando a qualidade do serviço entregue pela sua empresa. Ao implantar na sua clínica, você verá os pontos de melhoria com mais clareza e poderá investir onde o seu negócio mais precisa.